這場外賣小哥的風波,是“餓了么完敗”,“美團完勝”嗎?
時間:2020-09-15

人們之所以關心一件事,這件事又之所以能形成全民討論熱度,除了它與我們日常生活息息相關之外,更重要的是,我們從中仿佛能看到有自己身影的折射,而那產生的共鳴就是輿論爆發的起因。

      這兩天有關一篇題為《外賣騎手,困在系統里》的深度報道刷了屏,講述了算法困局中,外賣騎手們的生死時速。這篇兩萬多字的報道,青藍互動看了之后,發現文章寫盡了“外賣小哥”這個群體的不易與不公平,寫盡了資本和這個群體的現象:不斷縮短的送餐時間、高危的系統送餐路線、頻發的交通事故……

這場外賣小哥的風波,是“餓了么完敗”,“美團完勝”嗎?

     伴隨著熱度,外賣小哥這個話題直沖熱搜,而且還不止一個,有的掉下來了,但是有幾個還是一直掛在熱搜上,輿論也在持續發酵。

這場外賣小哥的風波,是“餓了么完敗”,“美團完勝”嗎?
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      當負面信息聚焦在一起被放大的時候,讀者就容易被帶著陷進去。平臺的問題是有的,但還是要從整條生態鏈來看,平臺、騎手、消費者都有相應的連帶關系,并不能一刀切誰錯誰對。話說回來身處在這個社會里,誰又不是被困在系統里的一員呢?

      面對輿論的聲罰,美團和餓了么展現出了截然不同的反應。

這場外賣小哥的風波,是“餓了么完敗”,“美團完勝”嗎?

    9月9日凌晨1點01分,餓了么通過微信公眾號、微博發布《你愿意多給我5分鐘嗎?》回應到:系統是死的,人是活的。將心比心,餓了么在保障訂單準時的基礎上,希望做得更好一點。

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      看餓了么的回應,青藍互動有些看出了是為了公關而公關的意思,尤其是讓消費者來選擇是否愿意多等外賣員五分鐘的解決方案,歸根結底有點在逃避根本問題。雖然在公關速度上還是算是比較快的就給出了一份方案聲明,但是這份聲明把問題甩鍋給了消費者,把餓了么更加的推上了風口浪尖,有表示支持的,也有表示反對的,但是反對的似乎比支持的更多。

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     再看美團的回應,9月8日下午6點左右,美團透過媒體表態:暫不回應此事,下周會舉辦小范圍的外賣業務溝通會。到了9月9日晚,美團外賣發布公關聲明,表示將更好優化系統,在為用戶提供準時配送服務的同時,調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間,同時改進騎手獎勵模式,讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。

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      二者相較之下,美團回應中提到的措施更容易讓人接受一些,而且輿論對于美團回應的反應程度,完全沒有對餓了么般激烈,不過這其中很大一部分因素也是因為餓了么走在了前面,幫美團排了雷,排除了一些錯誤答案,沒有勝負之分。

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      青藍互動覺得,這次它考驗的不僅僅危機公關的能力,還有業務運營的水平。當危機公關時,給出解決方案,安撫公眾情緒是首要任務,而這個背后是全面保障企業、員工、商戶、用戶四方利益的本質。

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     就像網友所說,不是因為你不容易,你弱勢,別人就得讓著你,這是道德綁架。想要獲得理解、寬容和尊重,自己也要先理解和尊重他人,有自己的職業操守,尊重他人的安全和需求。理解、寬容與尊重,從來都是相互的。

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      除了消費者體諒包容外賣騎手的不容易,平臺更應該更改自己體制算法,變得更加人性化,外賣騎手也應該把安全放在第一位置,這樣才能從真正意義上杜絕外賣騎手“以命送餐”。

這場外賣小哥的風波,是“餓了么完敗”,“美團完勝”嗎?

      我國本來就是一個人口大國,而且也有數據顯示,我國外賣市場規模超6500億元,覆蓋4.6億消費者。這是一個大餅,應該更好地抓住這個餅。所以外賣平臺應該在配送效率、消費者感受、外賣小哥安全之中求得一個平衡點和公約數,不應偏廢,整個行業更不能為了一味追求效率而忽視從業者的安全,否則也會危及長遠的發展。

      通過一個事件,青藍互動還有一些以下的一看法:

1、配送時間不論快慢,規范一個既能夠保障騎手權益,又能夠準時在配送時間內送達的算法標準, 社會的運行,需要溫情的人文關懷,更需要鐵面無私的規則保障。

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2、規定騎手同時接單數,因為有的騎手希望送快點然后多接幾個單,這也是逆行事故的原因之一,不能完全怪平臺。

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3、餓了么的做法沒有錯,但太片面,只從一方角度解決問題,后續如果補充完善規則,青藍互動覺得應該都會理解。

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4、美團的回應雖然有撿漏的嫌疑,給出的這個方案網友也都比較接受,但實際行動起來才會贏的更好的風評。

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      系統的確是死的,但制定系統和游戲規則的人是活的!無論如何,民意聚集在一起,是強大的,所以,當下企業的經營中,需要讓民眾了解企業的活動機制,更客觀地看待一些表面現象。更重要的是,要避免潛在的公共形象風險,避免企業遭受損失。以及在這之上,更好地為消費者服務,利弊權衡,自己心里也有一桿秤,該怎么做想必沒有人比你更清楚。以上僅代表青藍互動的觀點,僅供參考。


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本文欄目:危機公關

本文來源:李白公關

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