危機公關中常見的錯誤應對,你做對了嗎?
時間:2020-08-04

現實一定會打醒一個企圖裝睡的人,特別是在危機處理中,如果你覺得當危機發生時,只會引起暫時的轟動,就會被其他的新聞所覆蓋,那用不了多久,你就會收到輿論帶給你的壓力,到時候就不再是你能控制的范圍,最后的場面是怎么救也救不回來的。

危機公關中常見的錯誤應對,你做對了嗎?

那么在面對危機公關時,

企業要避免危機擴大化,

應該避免哪些錯誤的應對呢?

青藍互動有以下幾點建議:

 被動式回應

總是在強烈的輿情呼吁之下不得已才發出回應聲明,或道歉、或澄清,其實陷入被動式回應時,企業就已經失去了話語主動權,往往會被媒體和公眾牽著鼻子走。

2 · 期待和付出不對稱

危機處理時管理者很容易陷入情緒化的境地,總是認為公眾不通人性,媒體不正面事實,自己做出了一項回應,就期望公眾對這件有充分理解,這種不客觀的心理會影響危機管理者的決策。

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3 · 用聲譽發聲

你之前的品牌形象再好,在危機事件面前都歸于零,甚至是負值,所以千萬別想著公眾會看在你之前聲譽的份上給你留情。因此危機出現時千萬不要再拿自己的人格作保票,也不要拿企業的信譽做擔保,因為在公眾的眼里,當時的你已經沒有品牌形象可言。

4 · 沉默

就像你不會置困難中的朋友于不顧一樣,公司在面對危機時也不能開啟靜默模式。這是最常見,也最具毀滅性的公關方式。靜默因恐懼而起,會讓你喪失用戶的信任;即使你沒有做錯什么,公眾也會認為你有錯。

 

xz的227事件就是如此,搭上了自己的聲譽為粉絲的錯誤行為買單。在沉默的幾個月的時間里面,輿論導向就將xz推上了深淵,也從最初的沒有錯到最后我沒錯也變成了我有錯。在一開始工作室還做了回應,但是面對強大的輿論攻擊,最后選擇了閉言,結局落得個全網攻擊,嗤之以鼻。

危機公關中常見的錯誤應對,你做對了嗎?

5 · 過于教條化

像背課文似的回應是最常見的錯誤之一,我把這種回應稱為“機械回應”。機械回應的出現往往是因為巨大的壓力,和人體機制一樣,危機下的公司常常也出現教條式的聲明。但是要知道我們是和人打交道,所以請你帶點感情,好嗎?

 缺乏誠意,言行不一

很多人以為公關就是做表面功夫,但缺乏誠意地低估公眾智商最終只會搬起石頭砸自己的腳。京東創始人事件中,當事人始終都在否認事實,承認錯誤也是避重就輕;新東方創始人事件中,當事人雖然及時道歉,但前后聯系還是難圓其說。這個時代足夠開放和寬容,但商業里沒人為我們的任性埋單。言行不一必然顯得缺乏誠意,其公關效果也就可想而知。

危機公關中常見的錯誤應對,你做對了嗎?

7 · 忽視網絡輿論與網絡民意

在人人都是媒體人人都是監督者的今天,網絡輿論具有強大的力量,網民輿論與媒體輿論會相互影響與轉化,忽視網絡輿論可能會讓危機主體失去處理危機的主動權。

 

就像zk的火鍋店被告模仿之后,發出的聲明不禁讓網友憤怒,過于簡單刻板就算了,但是沒有第一時間道歉被抄襲方,反而向自方執行人道歉,這個操作網友是沒看得太明白,受害人難道是自己?大家就很意難平,最后也不得不被網絡暴力襲擊,造成了原本不該有的傷害。

 僥幸心理

危機出現后認為危機不嚴重或者認為危機很快就會過去或者試圖用一個錯誤去掩蓋另一個錯誤,這里需要提醒的是危機不會以人的主觀意志轉移,有些行為雖然能延遲危機但不能從根本上解決危機,有的會讓危機進一步惡化。

 
 
 
 
 
危機公關中常見的錯誤應對,你做對了嗎?

      一則新聞,一張圖片,一個視頻,一個人,只要引發了人們的共鳴,引起了現實環境或虛擬空間中人群在一定時間段內心理訴求上的一致性,群體就自然出現和形成了。那么也就會為弱者發聲、為正義發聲、為社會發聲、為自己發聲。

      所以為了更好地維護自己的品牌,就不要再錯付了,企業耗不起,品牌更耗不起。以上僅是青藍互動的觀點,僅供參考。


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本文欄目:危機公關

本文來源:李白公關

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