圓通只道歉還不夠,要為泄露的40萬條快遞信息負責!
時間:2020-11-26

對快遞企業來說,常見的公關事件有暴力分揀、液體泄漏、違禁品、客戶信息泄漏、資金鏈危機、快件延誤或丟失、快件焚燒、人事糾紛、攜款而逃等等。

圓通只道歉還不夠,要為泄露的40萬條快遞信息負責!

      我們也常??吹叫侣剤蟮?,那個地方又出現了快遞車被燒,那個地方又發生快遞員罷工事件,那個地方又有爆出和顧客發生糾紛,這些也許都是不可避免會發生的事情,但是青藍互動覺得不能讓這些一直成為長期存在的詬病。很多事情都是可以做到更好而避免出現危機。但這也不是我們說不發生就不會存在的事情。

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      在近期的一起部督案件中,不法分子與圓通快遞多位“內鬼”勾結,通過有償租用圓通員工系統賬號盜取公民個人信息,再層層倒賣公民個人信息至不同下游犯罪人員。

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     據邯鄲警方消息,相關嫌疑人以每日500元的費用租用某物流公司內部員工系統賬號,后登錄系統賬號進入公司物流系統,導出快遞信息,把竊取的快遞信息進行整理通過微信、QQ等方式賣到全國及東南亞等電信詐騙高發區。

     此次被泄露的信息中包括發件人地址、姓名、電話以及收件人電話、姓名、地址,被泄露的信息數量實際超過40萬條,涉案金額為120余萬元。

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     針對圓通內鬼致40萬條個人信息泄露一事,圓通速遞有限公司官方微博回應稱,已報案,相關嫌疑人于9月落網,堅決配合打擊非法售賣和使用快遞用戶信息的行為。

     青藍互動初看這個聲明很及時,掌握了黃金四小時,也對于打擊泄露信息事件做出了肯定的支持,但是細看就會發現忽略了一個根本的問題,那就是沒有提到該如何為泄露的40萬條快遞負責。

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      網友自然也不會買賬,說不定泄露的40萬條信息中也就包含有我們自己的個人信息。那肯定就會要一個說法,更多的就是要一個保障,不然以后都不敢輕易的填寫自己的真實信息。因為很多收寄快遞都要實名認證,那到底我們是寄還是不寄呢?收還是不收呢?難道要我們在這個互聯網時代還是單一的選擇實體購物更放心嗎?

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      有的可能認為,聲明只是一個應付,大家看到了回應也就不會再多追究什么了,在日后多做一些有社會責任感的事情就會挽回信譽。但是,如果企業不能保護好客戶的數據安全,作為一個企業者在本行業內應該承擔的社會責任都沒有承擔好的話,哪里是做一些慈善公益就可以說自己盡到了責任呢?

      就像當初范冰冰偷稅漏稅事件的發生,即使之后一直堅持致力于公益事業,但是網友仍然不買賬,覺得是在為復出而鋪路,一個明星都這樣,還何況是一個大企業呢?公關危機要解決的不僅是單方面的回應,還要有大眾情緒問題,以及為泄露的40萬條快遞信息負責!

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      既然掌握危機公關能力這么重要,那么在具體工作中,應該怎樣處理呢?青藍互動認為有以下四點要掌握:

     1、什么樣的危機該道歉,以誰的名義道歉,在什么時間道歉?

      2、在這樣復雜多變的環境下,企業還有沒有可能建立一套行之有效的預防體系?

      3、在危機發生時,如何在半小時內迅速做出反應,抓住轉瞬即逝地最佳時機?

      4、在危機發生后,如何準確判斷危機等級,選擇最恰當的方式予以回應?

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      面對這次事件,青藍互動覺得對圓通企業會造成以下影響:

      1、快遞企業形象受損。企業負面消息曝光,企業的形象受損是顯而易見的。而企業形象屬于企業無形資產,好的企業形象能給企業帶來正面的口碑傳播,壞的企業形象直接影響企業的長期發展甚至生存。

      2、原有客戶的流失。不能說都流失,但至少會損失一部分,企業內部矛盾一旦爆發,會直接影響網點服務質量,以及客戶的快遞(財產、個人信息)沒有受到重視,甚至給客戶帶來嚴重損失,客戶就會轉而選擇其他快遞公司,從而直接導致客戶流失。

      3、為企業帶來不好的示范。正常情況下,危機事件被爆出前,一定和上級或總部有過溝通。只是溝通并未及時得到反饋或給出明確結果,那為了及時地回應自然也就不會做到面面俱到。


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本文欄目:品牌維護

本文來源:李白公關

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